SLA (Service Level Agreement)
Acuerdo formal sobre nivel de servicio: uptime garantizado, tiempos de respuesta a incidentes, etc.
Un SLA (Service Level Agreement) es un acuerdo formal entre proveedor y cliente sobre el nivel de servicio: disponibilidad garantizada (típicamente 99,9% o 99,99%), tiempos máximos de respuesta a incidentes según severidad, y consecuencias si no se cumple. En sistemas en producción es esencial: sin SLA, no hay forma objetiva de evaluar si el soporte está cumpliendo. Spiralway entrega SLAs claros en sus planes de soporte, con reportes mensuales que muestran el cumplimiento.